(网经社讯)导读：近年来，在政策支持和平台创新的双重推动下，中国消费市场延续稳健增长态势，数字消费动能持续释放，新业态、新模式进一步激发市场活力。然而，随着线上消费规模扩大，退款纠纷、商品质量、虚假宣传、物流延迟及售后服务短板等问题依然突出，对消费者体验构成挑战。

在此背景下， 8月5日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）7月所受理的全国互联网消费平台纠纷大量案例数据，分析2025年7月电商平台用户投诉数据，发布《2025年7月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》以窥见当前电商平台消费者困境。（详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/257yhts/）

报告涉及了数字零售、生活服务电商及跨境电商三大板块。公布了7月网络消费投诉数据及《2025年7月数字零售十大典型投诉案例》《2025 年7月生活服务电商十大典型投诉案例》和《2025年7月跨境电商十大典型投诉案例》。

数字生活消费评级榜发布 飞猪获“不建议下单”

在7月全国生活服务电商评级榜中：获“建议下单”的有：美团共1家；获“谨慎下单”评级的有：去哪儿、万师傅、智行共3家；获“不建议下单”的有飞猪、走着瞧旅行共2家。

19家平台进入生活服务电商投诉榜

投诉量TOP10依次为：美团、万师傅、飞猪、去哪儿、智行、走着瞧旅行、携程、大麦网、鲁班到家、高德；

排在第11-19名的是：智联招聘、饿了么、同程旅行、BOSS直聘、摩天轮票务、58同城、青桔、大众点评、蝌蚪亲子。

生活服务电商十大典型投诉案例发布 走着瞧旅行 飞猪等入选

此外，入选《2025 年7月生活服务电商十大典型投诉案例》的有：飞猪、万师傅、走着瞧旅行、BOSS直聘、大麦网、高德、智行、58同城、摩天轮票务、大众点评。

【案例一】用户投诉飞猪平台错误改签后客服不予处理

7月8日，广东省的周先生向“电诉宝”投诉称其于6月12日通过飞猪平台申请改签原定15:15起飞的航班，但平台改签有误现问题后，他立即联系飞猪客服要求拦截错误改签，但客服推诿责任，指责其为"操作问题"，未采取有效补救措施。

由于客服消极拖延的处理态度，导致用户被迫进行二次改签，造成1149元改签费用损失及约1500元的时间精力损失，合计2649元。在后续沟通中，客服态度更加消极，甚至通过设置语言陷阱诱导用户作出不利陈述，进一步加剧了纠纷。周先生要求平台解决问题并赔偿自身相应损失。

【案例二】万师傅平台安装空调漏水致新房受损 售后拖延不处理

7月15日，广东省的张女士投诉称其于4月25日在万师傅平台购买了两台空调安装服务，尚在保质期内，首次使用便出现漏水问题，导致新房墙皮和床垫被泡毁。事发五天内，用户多次联系平台寻求解决，但安装师傅始终失联，平台仅反复回复“等待”，未给出具体处理方案。高温天气下，用户既无法正常使用空调，又面临财产损失。

用户要求平台尽快解决问题，若无法修复则应退款，同时强调平台应对安装失误负责，而非一味拖延推诿。

【案例三】用户投诉走着瞧旅行多次预约失败却拒绝退款

7月16日，湖南省的张女士投诉称其于2023年8月15日在微信视频号“走着瞧旅行”直播间通过微信支付购买了青海甘肃8天7晚跟团游产品，但多次尝试预约均被告知“未开团”，且微信订单显示该商品已下架。2024年6月11日，用户向客服申请退款，对方仅同意延期但拒绝退款。2024年7月20日再次要求退款时，客服未予回应。2025年4月25日，用户尝试预约团期仍被告知“团期未开放”，再次申请退款，客服仍坚持只能延期。

由于多次协商未果且平台始终拒绝退款，用户现要求“走着瞧旅行”全额退还相关费用。

【案例四】身份被盗用致招聘账号被封 BOSS直聘用户维权遇阻

7月10日，四川省的邱先生向电诉宝投诉称其在使用BOSS直聘发布招聘信息时，意外发现自己的账号因"违规操作"被封禁。经查证，该账号系2024年10月被他人冒用其身份信息注册所致。王先生表示，作为新晋主管，账号封禁严重影响其团队组建工作，多次联系平台客服却被告知"需等待审核"。

目前，王先生要求平台尽快核实情况，恢复账号正常使用，并完善身份认证机制，避免类似事件再次发生。

【案例五】消费者误购话剧票遭拒退 大麦网"不退换"政策引争议

7月31日，安徽庞女士诉宝投诉称其在大麦网误购价值402元的天津人艺话剧《日出》演出票。发现错误后立即联系客服申请退款，却遭拒绝。平台以"演出票具有时效性、稀缺性"为由拒绝退换，但消费者认为这侵害了其合法权益。

经多次交涉，平台仍坚持"不支持退换"政策。消费者质疑该规定违反《消费者权益保护法》，要求大麦网立即退款并整改相关条款。

【案例六】高德顺风车司机迟到加价引纠纷 乘客维权遇退款难

7月24日，安徽省的管女士向电诉宝投诉称其在高德平台预约独享顺风车，支付300余元车费后，司机迟到近1小时。上车后司机要求线下加价，遭拒后乘客被迫下车。

然而，平台至今未退还车费，司机也拒绝沟通。乘客多次联系高德客服投诉，仅得到"等待处理"的回复，问题迟迟未解决。该乘客要求平台尽快退款，并加强对司机的服务监管。

【案例七】智行火车票被指捆绑隐形消费 乘客遭遇强制扣费

7月23日，浙江省的陆先生向电诉宝投诉称其在在智行火车票APP购买兰州至杭州机票时，发现账单中隐藏着不可取消的"安心出行宝"项目，强制扣费38.9元。虽航班取消办理退票，该费用仍不予退还。

乘客指出，退订入口极其隐蔽且点击后显示"已使用无法退订"，质疑平台存在捆绑消费行为。经多次沟通未果，现要求智行全额退还机票款及附加费用共计715.9元，并整改收费透明度问题。

【案例八】58同城"实力商家"售后失责 消费者维权半月无果

7月16日，江苏省龚女士向电诉宝投诉称其58同城"实力商家榜"雇佣家政公司进行开荒保洁服务，商家承诺提供售后保障。施工后消费者发现瓷砖、地板出现损坏，商家却拒绝履行售后承诺。因该商家参与58平台保障计划，消费者于6月16日申请平台介入维权。

消费者现要求平台依据保障计划退还全部服务费用，并质疑平台对商家的资质审核机制。

【案例九】摩天轮票务高额手续费引争议 消费者未出票被扣1320元

7月27日，浙江省陈女士向电诉宝投诉称其在摩天轮票务平台购买两张总价2400元的演出票，另支付120元服务费。7月25日消费者通过大麦网成功购票后申请退订摩天轮订单，平台却以"退票手续费"为由扣除1320元，仅退款1200元。

消费者质疑在未出票情况下收取55%的高额手续费不合理，要求平台退还全部款项。

【案例十】大众点评购香港迪士尼门票陷退款纠纷 消费者16张门票维权遇阻

7月31日，广东省的谢女士向电诉宝投诉称其在众点评购买16张香港迪士尼门票（分8笔订单），平台界面明确标注"未使用可退"。因行程变化，当天14时申请退款时，仅1笔成功，其余7笔被商家单方面关闭。消费者多次联系1010788、10100011客服，平台先是拖延处理，后于28日晚称门票"已被使用"拒绝退款，并以隐蔽的"注意事项"条款推翻首页承诺。

消费者指出平台存在六大侵权问题：擅自关闭退款通道、未尽告知义务、虚假宣传、未履行提示义务、条款矛盾及拖延推诿。目前该消费者已向消协投诉，要求退还7笔订单共计上万元款项，并质疑平台"明示可退暗设门槛"的营销手段。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。